28 chỉ số KPI bán hàng Online cần quan tâm

Bán hàng Online cũng cần KPI, điều đó là sự thật. Đơn giản vì bất cứ hoạt động kinh doanh dựa trên bất cứ nên tảng nào từ Online cho đến Offline đều phải theo dõi và có công cụ đo lường hiệu suất của hoạt động đó. Vậy với kênh bán hàng Online (thương mại điện tử) chúng ta sẽ tạo lập và đo lường các chỉ số nào?

Các chỉ số hiệu suất chính – Key performance indicators (KPI) là những cột mốc quan trọng trên con đường dẫn đến thành công của ngành bán lẻ trực tuyến. Giám sát chúng sẽ giúp các doanh nhân kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử xác định tiến trình hướng tới các mục tiêu bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

KPI của bạn nên được chọn và theo dõi dựa trên các mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn, nhưng hiểu được càng nhiều KPI càng tốt có thể mang lại lợi ích. Một số KPI nhất định sẽ hỗ trợ một số mục tiêu trong khi chúng không liên quan đến những mục tiêu khác. Nói ngắn gọn là có nhiều mục tiêu chúng không liên quan tới nhau nhưng nó lại là công cụ để xác định hoặc hỗ trợ cho các chỉ số khác trong bài toán bán hàng online tổng thể của doanh nghiệp.

KPI thương mại điện tử – kinh doanh online là gì.

Cũng như các giái pháp kinh doanh khác, KPI chính là thước đo hiệu suất, dữ liệu báo cáo tiến trình hoạt động giúp nhà quản trị dễ dàng đo lường, đánh giá hiệu suất đạt mục tiêu cần thực hiện trong khoảng thời gian được đo lường.

Ví dụ, nếu mục tiêu KPI của bạn đó là tăng 50% lưu lượng truy cập trang web bán lẻ và tỷ lệ thoát trang giảm 20% trong tháng thì bạn cần xem xét các chỉ số này. 

Thông thường nếu mà ngồi vẽ ra thì có rất nhiều chỉ số cần phải thường xuyên theo dõi và hiệu chỉnh ví dụ như chỉ số về bán hàng, chỉ số về tiếp thị, chỉ số về dịch vụ khách hàng… tuy nhiên càng nhiều thì càng khiến nhà quản trị mệt mỏi. Chúng ta có thể hiệu đính nó với các mục tiêu và chỉ số cơ bản để đo lường như dưới đây.

Xác lập KPI cho bán hàng

KPI bán hàng là thước đo cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang hoạt động như thế nào về chuyển đổi và doanh thu, lợi nhuận. Bạn có thể xem các KPI bán hàng liên quan đến một kênh cụ thể, khoảng thời gian, nhóm, nhân viên… để thông báo tiến độ thực hiện và đưa ra các quyết định kinh doanh.

Ví dụ về các chỉ số thương mại điện tử và KPI quan trọng để bán hàng bao gồm:

• Bán hàng: Các nhà bán lẻ thương mại điện tử có thể theo dõi tổng doanh số bán hàng theo giờ, ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm.
• Kích thước đơn đặt hàng trung bình: Đôi khi được gọi là giỏ thị trường trung bình, kích thước đặt hàng trung bình cho bạn biết khách hàng thường chi bao nhiêu cho một đơn đặt hàng.
• Lợi nhuận gộp: Tính KPI này bằng cách lấy tổng doanh thu trừ đi tổng giá vốn hàng bán.
• Tỷ suất lợi nhuận trung bình: Tỷ suất lợi nhuận trung bình là tỷ lệ phần trăm thể hiện tỷ suất lợi nhuận của bạn trong một khoảng thời gian.
• Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) : Giá trị trung bình của một đơn hàng từ khách hàng của bạn.
• Số lượng giao dịch: Đây là tổng số lượng giao dịch. Sử dụng KPI này cùng với kích thước đơn đặt hàng trung bình hoặc tổng số khách truy cập trang web để có thông tin chi tiết sâu và mang lại dữ liệu chuyển đổi chính xác hơn.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi, cũng là tỷ lệ phần trăm, là tỷ lệ mà người dùng trên trang web thương mại điện tử của bạn đang chuyển đổi (hoặc mua). Điều này được tính bằng cách chia tổng số khách truy cập (đến một trang web, trang, danh mục hoặc lựa chọn trang) cho tổng số chuyển đổi.
• Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng: Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng cho bạn biết có bao nhiêu người dùng đang thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ nhưng không thanh toán. Con số này càng thấp thì càng tốt. Nếu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của bạn cao có thể khách hàng đang có quá nhiều khó khăn trong quá trình thanh toán. Cần xem xét lại quy trình đặt hàng và thanh toán trên website.
• Đơn đặt hàng mới của khách hàng so với đơn đặt hàng của khách hàng cũ: Số liệu này cho thấy sự so sánh giữa khách hàng mới và khách hàng cũ. Nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng, nhưng việc giữ chân khách hàng cũng có thể thúc đẩy lòng trung thành, tiếp thị truyền miệng và giá trị đơn hàng cao hơn.
• Giá vốn hàng bán (COGS): COGS cho bạn biết số tiền bạn chi để bán một sản phẩm. Điều này bao gồm sản xuất, tiền lương của nhân viên và chi phí chung.
• Tổng thị trường khả dụng so với thị phần của nhà bán lẻ: Theo dõi KPI này sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang phát triển như thế nào so với những doanh nghiệp khác trong ngành của bạn.
• Mối quan hệ sản phẩm: KPI này cho bạn biết sản phẩm nào được mua cùng nhau. Điều này có thể và nên cung cấp thông tin cho các chiến lược quảng cáo bán chéo.
• Mối quan hệ sản phẩm: Đây là sản phẩm được xem liên tiếp. Một lần nữa, hãy sử dụng KPI này để xây dựng các chiến thuật bán chéo hiệu quả.
• Mức tồn kho: KPI này có thể cho bạn biết có bao nhiêu hàng trong kho, thời gian tồn kho của sản phẩm, tốc độ bán sản phẩm.
• Cạnh tranh giá bán: Điều quan trọng là đánh giá sự thành công và tăng trưởng của bạn so với chính bạn và so với đối thủ cạnh tranh. Theo dõi các chiến lược định giá của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với chiến lược của bạn.
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) : CLV cho bạn biết giá trị của một khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn trong suốt mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn. Bạn muốn tăng con số này theo thời gian thông qua việc củng cố các mối quan hệ và tập trung vào lòng trung thành của khách hàng.
• Doanh thu trên mỗi khách truy cập (RPV): RPV cung cấp cho bạn số tiền trung bình mà một người chi tiêu trong một lần truy cập vào trang web của bạn. Nếu KPI này thấp, bạn có thể xem số liệu phân tích trang web để biết cách thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến nhiều hơn.
• Tỷ lệ rời bỏ: Đối với nhà bán lẻ trực tuyến, tỷ lệ rời bỏ cho bạn biết khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn nhanh như thế nào hoặc hủy/không gia hạn đăng ký với thương hiệu của bạn.
• Chi phí mua lại khách hàng (CAC) : CAC cho bạn biết công ty của bạn chi bao nhiêu để có được một khách hàng mới. Điều này được đo lường bằng cách xem chi tiêu tiếp thị của bạn và cách chi tiêu cho mỗi khách hàng cá nhân.

KPI cho dịch vụ khách hàng.

KPI dịch vụ khách hàng cho bạn biết dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả và tốt như thế nào trong việc thúc đẩy khách hàng mua hàng và khiến khách hàng quay trở lại thành khách hàng thân thiết và liệu bạn có đáp ứng được kỳ vọng của người dùng hay không.

KPI cho dịch vụ khách hàng có thể là cách nhân viên bán lẻ gọi điện thoại, cách hệ thống gửi email với cấu trúc ra sao, thái độ nhân viên thế nào, cách doanh nghiệp bạn đang tương tác… Đo lường các chỉ số này sẽ giúp bạn sàng lọc lại cách mà nhân sự chuyên trách đang thực hiện công việc, gia tăng đơn hàng mới và thu hút được khách hàng trung thành. Bạn có thể đo lường qua các chỉ số dưới đây…

• Điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT) : KPI CSAT thường được đo lường bằng phản hồi của khách hàng đối với câu hỏi khảo sát rất phổ biến: “Bạn hài lòng với trải nghiệm của mình như thế nào?” Điều này thường được trả lời với một thang đánh số. Sự hài lòng của khách hàng là cực kỳ quan trọng để theo dõi, vì nó có thể tác động đến hầu như mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn.
• Điểm quảng cáo ròng -Net promoter score (NPS): KPI NPS của bạn cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của bạn bằng cách cho bạn biết khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho ai đó trong mạng của họ.
• Tỷ lệ thành công: Tính tỷ lệ thành công của bạn bằng cách lấy tổng doanh số bán hàng của một sản phẩm và chia cho số lượng khách hàng đã liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn về sản phẩm nói trên.
• Số lượng email dịch vụ khách hàng: Đây là số lượng email mà nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nhận được.
• Số lượng cuộc gọi điện thoại của dịch vụ khách hàng: Thay vì email, đây là tần suất liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn qua điện thoại.
• Số lượng trò chuyện dịch vụ khách hàng: Nếu bạn có trò chuyện trực tiếp trên trang web thương mại điện tử của mình, bạn có thể có số lượng trò chuyện dịch vụ khách hàng.
• Thời gian phản hồi: Thời gian phản hồi đầu tiên là lượng thời gian trung bình mà khách hàng cần để nhận được phản hồi đầu tiên cho truy vấn của họ.
• Thời gian giải quyết trung bình: Đây là khoảng thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề hỗ trợ khách hàng, bắt đầu từ thời điểm khách hàng liên hệ về vấn đề đó. Chỉ số này càng ngắn càng tốt.
• Tỷ lệ báo cáo dịch vụ: KPI tỷ lệ báo cáo dịch vụ cho bạn biết số lần khách hàng đã yêu nhân viên bán hàng hóa, dịch vụ khách hàng chuyển hướng họ đến người giám sát hoặc nhân viên cấp cao khác với mục đích phản hồi báo cáo dịch vụ. Đừng để chỉ số này tăng cao.

Việc theo dõi và làm việc để cải thiện KPI liên quan đến dịch vụ khách hàng trên kênh bán hàng Online có thể giúp bạn tăng giá trị lâu dài của khách hàng, cũng như giảm chi phí thu hút khách hàng mới.